Come comunicare con i fan di Facebook

La comunicazione sui social è una grande possibilità per le attività commerciali. Non fanno eccezione gli esercizi della ristorazione, per cui Facebook è sempre il canale online privilegiato per restare connessi con i propri clienti. Ma bisogna farlo nel modo giusto. Ti spiego come.

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Comunicare con fan Facebook

In che modo comunicare con i propri fan nei post di Facebook e in generale nei canali online a disposizione di un’attività ristorativa? La cosa indispensabile da capire per farlo in modo efficace è che si deve agire seguendo determinate regole e con il normale buon senso.

Il tono delle conversazioni

Il tone of voice da utilizzare sui social deve anzitutto rispecchiare il tipo di rapporto che si sviluppa coi clienti all’interno del negozio e il clima che si vuole creare per il locale.

Per farti capire meglio, farò subito riferimento a due pagine social di cui curo i contenuti.

  1. Ristorante giapponese. Il locale vuole posizionarsi agli occhi dei clienti come elegante e raffinato. In questo caso, la comunicazione è prevalentemente formale (come d’altronde accade quasi sempre per questo tipo di ristoranti) e i post vanno a spingere molto su elementi “neutri”, come tipo di cucina, location, informazioni sulla cultura giapponese, e così via), ma senza entrare troppo “in confidenza” con i fan.
  2. Pub/birreria. Il locale è molto friendly. Ha dei titolari simpatici, che hanno maturato nel tempo un rapporto amicale con i propri clienti. C’è una certa confidenza e complicità nelle relazioni, e la comunicazione su Facebook non potrà che essere informale, leggera e basata su toni ironici.

In parole povere, a seconda delle scelte del brand ristorativo, ossia dell’immagine che si vuole dare del locale e dell’identità che si vuole costruire, si comunicherà diversamente in termini di linguaggio e tipologie di post.

Allora, nel caso di attività che vogliono mantenere un linguaggio più formale si andranno a spingere contenuti, come suggerito sopra, più neutri e si potrà puntare su valori quali la professionalità del personale, la garanzia di qualità delle materie prime, l’eleganza della location, o magari suggerire il locale per serate romantiche o di pranzi/cene di lavoro.

Si potranno ovviamente condividere altri tipi di contenuti, ma sempre sviluppando  una comunicazione sobria e coerente con l’immagine che si vuole trasferire a clienti attuali e potenziali.

Se invece si tratta di brand che puntano tutta sull’ambiente informale, la socievolezza di proprietari e lavoranti, e perché no il clima goliardico e di gioco all’interno del locale, il tono da utilizzare sarà sicuramente diverso, più sciolto, e lascerà molta più libertà a chi si occupa di realizzare i contenuti.

Perché bisogna saper comunicare

Saper comunicare in modo allineato rispetto al proprio “modo di essere” è fondamentale. Questo innanzitutto perché la pagina Facebook aiuta a spiegare alle persone che vi entrano in contatto le caratteristiche del brand ristorativo, un po’ come avviene per la pagina “chi siamo” del sito web aziendale.

Aiuta i fan a riconoscere il brand anche online e spinge al coinvolgimento attivo. Questo porterà i clienti a commentare, mettere like e magari condividere i contenuti postati dal ristoratore. Questo, senza ombra di dubbio, avviene principalmente quando si parla di attività food che hanno creato un rapporto più informale con i propri clienti, ma può avvantaggiare anche le altre tipologie di locali, seppur con dinamiche diverse.

Ciò accade perché un contenuti divertente, e che può essere veicolato da un brand che comunica in modo informale, ha più probabilità di provocare reazioni nel pubblico, che potrebbe essere più invogliato a “intervenire” sul contenuto con “mi piace”, commenti, e condivisioni.

Permette ad altri utenti non ancora clienti di entrare in contatto con il brand e farsi un’idea in merito al brand e sul cosa aspettarsi se decideranno di “provare” il locale.

Identità e coerenza

Come sottolineato prima, la coerenza è tutto. Ci sono attività ristorative che perdono delle grandi occasioni perché non sviluppano e sfruttano adeguatamente sui social una comunicazione basata sulla loro identità.

Potrebbe infatti succedere che un ristoratore, nella comunicazione del suo negozio, decida di non “esporsi” troppo al giudizio dei fan con post che crede potrebbero piacere ad una parte dei suoi fan ma non a tutti. E’ però da considerare che, prendendo questa strada e sviluppando contenuti più anonimi che non faranno impazzire nè l’uno nè l’altro tipo di clientela, sarà meno probabile che il pubblico interagisca con i post, con riflessi negativi sulla loro visibilità organica.

Per fare un esempio, ti racconto il caso di un ristorante-pizzeria napoletano situato in una zona centrale di Milano. All’interno del locale si crea un’atmosfera di simpatia e tranquillità, in virtù della presenza di titolare e camerieri con una mentalità tipicamente partenopea e che quindi non possono che agire positivamente sull’esperienza vissuta dai clienti.

Credo personalmente questo sia in effetti uno dei motivi per cui il ristorante è apprezzato (inoltre tutta la cucina è buonissima: dalle pizze, ai primi di pesce, finendo con i dolci classici campani), e continua nel tempo a raccogliere i favori degli abitanti della city.

Tuttavia, nella comunicazione sui social questa napoletanità e giovialità del clima non viene sviluppata a sufficienza, e se ci si imbatte nella pagina Facebook aziendale si noteranno dei contenuti abbastanza neutri che non rendono l’idea di quello che questo ristorante rappresenta per chi lo frequenta.

Indubbiamente un’opportunità mancata, e una pagina con poche centinaia di like che non riesce a spiccare nel social di Zuckerberg. La conseguenza? Si perdono nuove e interessanti possibilità per farsi conoscere da coloro a cui un posto così piacerebbe sicuramente, ma che non ne colgono l’essenza per via della sua comunicazione (e anche del fatto che probabilmente non si investe in promozione online dell’attività).

Per concludere

Come detto all’inizio dell’articolo, stabilire una strategia di comunicazione efficace su Facebook non è un qualcosa di così impossibile. Una volta determinata l’identità del brand basterà cominciare a scrivere e pubblicare (a proposito, per farti un’idea su quali tipi di post condividere puoi consultare il mio precedente pezzo).

Col tempo se ne testeranno i risultati, e si cercherà di capire quali sono i post che più piacciono agli utenti in modo da poterne creare di più simili ai loro gusti in futuro, per ottenerne più visualizzazioni, entrando più spesso in contatto col pubblico.

Così aumenterà la fedeltà al brand, così come le probabilità che i clienti tornino più spesso nel locale. Semplice no?

Alla prossima da Cibarsidimarketing.

 

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